BPJS Kesehatan Luncurkan CX126, Standarkan Pelayanan JKN di 126 Kantor Cabang
BBI.COM – BPJS Kesehatan meluncurkan program Customer eXcellence 126 (CX126) sebagai instrumen untuk mengukur dan menstandarkan kualitas pelayanan di 126 Kantor Cabang. Program ini sekaligus memetakan praktik terbaik agar dapat direplikasi secara nasional.
Peluncuran disampaikan dalam kegiatan internal BPJS Kesehatan, Jumat (4/9/2026).
Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito menyebut ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik kini berubah. Pengalaman peserta JKN menjadi penentu reputasi dan kepercayaan terhadap lembaga.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik. Kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” ujar Pujo.
Ia menegaskan peserta tidak hanya butuh layanan yang bisa diakses. Kepastian informasi dan konsistensi kualitas juga wajib, baik di Kantor Cabang maupun kanal digital seperti Care Center 165, Mobile JKN, dan PANDAWA.
CX126 dirancang dengan prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Penilaiannya tidak hanya mencari cabang dengan kinerja terbaik, tetapi membedah faktor pembentuk keunggulan agar bisa diterapkan di cabang lain.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” kata Pujo.
Pendekatan penilaiannya komprehensif melalui 8 pilar: `Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture`.
Program ini juga mengintegrasikan Voice of Customer agar pengalaman peserta langsung masuk dalam pengukuran.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat menekankan, kualitas pelayanan adalah wujud nyata Program JKN. Empat hal yang menentukan: kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia mengingatkan hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada penghargaan. Hasilnya harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dipantau keberlanjutannya.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ujarnya.
Senada, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto menyatakan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang atau lokasi.
“Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah,” kata Akmal.
Dengan CX126, BPJS Kesehatan menargetkan seluruh 126 Kantor Cabang memiliki standar pelayanan yang seragam sehingga peserta JKN di seluruh Indonesia mendapat pengalaman layanan yang konsisten.
